Ce așteptări au clienții tăi?

Clienți, așteptări, nemulțumiri, soluții, vânzări - sunt doar câteva dintre conceptele dezbătute în curs. Urmărește-l și află cum poți să-ți îmbunătățești procesul de vânzare fiind atent la ce-ți spun clienții.

Scurt studiu de caz 

V:  Spuneai că te-a sunat cineva de la o firmă de consumabile. 

N: Da, m-au sunat.

”- V-am sunat să vă prezint o oportunitate pentru dumneavoastră. Noul nostru pachet de servicii pentru companii cu până în 10 angajați, care include curățarea podelelor, a mobilierelor și a echipamentelor...

- Mă scuzați, dar nu mă interesează!”

V: Hmm, deci nu te-a interesat, dar se pare că nici pe el nu-l interesa dacă ai chef de o discuție sau cauți un produs de curățenie. Pare că îl interesa mai degrabă comisionul lui și pentru asta, ar fi trebuit să vândă. Ca să vândă, trebuie să prezinte cât mai bine, la cât mai multe persoane, produsul cel mai nou al firmei pe care o reprezintă.

Uneori vânzătorii se concentrează în discuție pe produs sau pe firma pe care o reprezintă. Funcționează metoda? 

V: Ți-ai cumpărat vreodată ceva doar pentru că un vânzător era interesat direct să îți vândă acel lucru? Gândește-te dacă ți-ai cumpăra ceva de care nu ai avea nevoie. De ce ai da banii pe acel lucru?

N: Poate că aș vrea să arăt bine într-o bluziță nouă.

V: Aa! Deci cauți, de fapt, apreciere din partea celorlalți. Tu, de fapt, îți cumperi apreciere.

N: Cam așa ceva.

Clientul cumpără produse care răspund unor nevoi (fără să fie neapărat vorba de o necesitate). În concluzie, nu e de ajuns să ai un produs grozav și să vorbești de el. Vânzătorii au succes atunci când se concentrează pe nevoile clientului.

V: Cum ar fi să știi exact ce își dorește clientul tău?

N: Ai putea să îl întrebi ce caută.

V: Așa este. Majoritatea dintre noi cumpărăm bazându-ne pe nemulțumirile pe care le avem în momentul respectiv față de soluțiile din acel moment. Sperăm ca soluția viitoare să satisfacă acele nemulțumiri. Acestor nemulțumiri le vom spune în continuare probleme, iar așteptărilor de la soluția viitoare, le vom spune dorințe.

Hai să vedem cum își formulează clienții nemulțumirile față de soluțiile actuale. Iată câteva exemple de probleme: ”Rigiditatea acestui sistem îmi dă mari bătăi de cap. Mă deranjează că este nevoie să curăț aparatul după fiecare folosire. Este prea mare pentru noul birou. Nu este suficient de rapidă pentru volumul nostru de tipărituri”. Când se referă la dorințe, acestea ar fi câteva exemple: ”Sunt în căutarea unui sistem mai flexibil. Vreau să nu mai am nevoie să curăț aparatul așa de des. Mi-ar plăcea un model mai mic. Ar fi bine să fie mai rapidă.”

N: Și cu întrebările cum rămâne? Probabil nu toți clienții vorbesc din proprie inițiativă.

V: Da, așa este. Va trebui să le adresăm întrebări, iar ca întrebările să aducă informații relevante, va trebui să întrebăm despre problemele lor și despre dorințele lor. 

Întrebări care să ne ducă la descoperirea acelor probleme sau dorințe

1. Întrebare: Ce te face să cauți un nou sistem? Răspuns: Rigiditatea acestui sistem îmi dă mari bătăi de cap. 
2. Întrebare: Ce te nemulțumește la aparatul pe care îl ai? Răspuns: Mă deranjează că este nevoie să curăț aparatul după fiecare folosire.
3. Întrebare: Ce ți-ai dori de la noul sistem? Răspuns: Sunt în căutarea unui sistem mai flexibil.
4. Întrebare: Ce ar trebui să fie diferit la noul aparat? Răspuns: Vreau să nu mai am nevoie să curăț aparatul așa de des. 

Este un joc interesant pe care vânzătorii îl pot juca pentru a pregăti discuțiile de vânzare. Te invit să realizezi o listă cu nevoile pe care le-ai auzit la clienții tăi, apoi să formulezi întrebări pentru a investiga existența respectivelor nevoi la alți clienți.

N: Ok, super. Înseamnă că dacă îți folosești și pregătești întrebările corecte, reușești să vinzi?

V: Ai mai multe șanse, într-adevăr, dar sunt și alte elemente de care trebuie să ții cont.

N: Care?

V: E o discuție mai lungă pe care o putem continua data viitoare. Până atunci, însă, exersează întrebările despre probleme și dorințe.

Articol scris de Valentin Pașa

@

Valentin Pașa are o experiență de peste 10 ani în domeniul vânzărilor, specializandu-se în piața bunurilor de larg consum. Deține următoarele licențe internaționale: certificarea Eagle’s Flight pentru programe de învățare experiențială și certificarea Human Synergistics pentru folosirea instrumentelor psihometrice Life Style Inventory și Group Style Inventory. Din 2014, face parte din echipa Trend Consult, împreună cu care a participat în variate proiecte de consultanță – centre de evaluare a compențelor, în programe de coaching dedicate echipelor de management și totodată, livrează sesiuni de training atat către angajați în poziții operaționale cât și manageriale.